Cinco maneras en que la Inteligencia Artificial está transformando la gestión de sistemas de CRM

2019 ya se ha revelado como el año disruptivo en cuanto a la unión entre la Inteligencia Artificial y los procesos de venta. Si bien durante 2018 vimos que esta revolución comenzaba a ganar impulso, las aplicaciones eran limitadas. De acuerdo a un reporte realizado por Pactera Technologies y Nimdzi Insights en 2017, un 51% de empresas estaban empleando algún tipo de IA, y este porcentaje de adopción apenas creció a un 53% para 2018.

Durante este año, la Inteligencia Artificial tendrá un papel más vital en la gestión de venta. Una de sus aplicaciones más profundas se verá reflejada en el contexto de los sistemas de CRM. A estos sistemas les ha costado posicionarse en el gusto de los profesionales de ventas. Menos de un 40% de empresas reportan haberlos adoptado. Del 2019 hacia adelante, seguramente presenciaremos una sinergia entre la IA y los sistemas de CRM, una transformación que va a amplificar la capacidad y efectividad de los por último mencionados.

Minería de datos

Muchas personas han pronosticado que la irrupción de la Inteligencia Artificial en las ventas plantea una amenaza a los empleos humanos en este sector. Sin embargo, la creencia de que la IA reemplazará por completo las funciones humanas es bastante miope.

La premisa de la Inteligencia Artificial debe ser potenciar, no sustituir, al componente humano en cualquier sector industrial. En ese sentido, es correcto afirmar que los profesionales de ventas del futuro podrán utilizar la tecnología como un complemento a sus esfuerzos y habilidades.

Cuando se trata de los sistemas de CRM, esto comienza por la captura y retroalimentación del dato. Los profesionales de ventas pasan 17% de su tiempo ingresando datos, lo equivalente a casi un día de trabajo a la semana. De hecho, la captura manual del dato es el principal obstáculo para la adopción de un CRM.

La Inteligencia Artificial no solo potencia a los profesionales de ventas al eliminar la captura de dato manual, también aumenta su capacidad para centralizar bases de datos de clientes dispares y, a su vez, capturar el ciclo de vida completo de la gestión con el cliente.

Por ejemplo, CallMiner Eureka utiliza la Inteligencia Artificial y el lenguaje automático para capturar y transcribir interacciones con los clientes. Estas transcripciones se etiquetan de acuerdo a palabras clave y a un sistema de categorización. Cuando los datos se insertan al CRM, surge información valiosa, como objeciones, datos específicos respecto a la competencia, y casos de uso ideales. Los miembros del equipo pueden buscar en los metadatos transcritos palabras clave, frases e incluso aumento de voz que pueden señalar emoción o un incremento en el interés. Mediante la posterior creación de grupos temáticos y mapas de frecuencia, los vendedores están equipados para detectar tendencias de consumo.

Análisis de comportamiento

Es crítico que los vendedores desarrollen altos niveles de confianza y compenetración con sus clientes. De acuerdo a una investigación realizada por Salesforce, el 79% de los compradores afirma que es absolutamente vital o muy importante interactuar con un vendedor a quien puedan considerar un consejero confiable. En este sentido, queda mucho camino por recorrer, más si tenemos en cuenta que solo el 3% de compradores confía en los representantes de ventas.

Con una amplia mayoría de interacciones con clientes ocurriendo de forma virtual, se vuelve más y más difícil para los vendedores construir esa confianza y conexión. Es normal, en línea no puedes ver el lenguaje corporal y las expresiones faciales de tu interlocutor. Por fortuna, la Inteligencia Artificial ofrece un poderoso antídoto. Utilizando el análisis de comportamiento, las herramientas tecnológicas pueden profundizar en las conversaciones y detectar estados emocionales de los clientes.

Por ejemplo, Cogito proporciona análisis de llamadas telefónicas que ayuda a los vendedores a comprender las emociones de los clientes y determinar cuál es la mejor manera de responder. Una métrica codificada por color sirve como guía de cuán efectiva es una conversación específica. Si el cliente o el vendedor reaccionan de un modo muy abrupto, el color cambia de verde a amarillo o rojo. De esta forma, Cogita evalúa varios aspectos clave de la interacción, incluyendo la energía, la empatía, la participación, el tono y el ritmo. Un análisis tan sofisticado como este potencia a los vendedores a redireccionar la conversación de una manera proactiva.

Cuando todo este historial de llamadas telefónicas se integra al CRM, los beneficios son enormes. Por ejemplo, los vendedores y los líderes pueden aprovechar el resultado del análisis para propósitos de capacitación que lleven a mejorar la interacción y relación con los clientes y, de este modo, generar una mayor sincronía con sus necesidades específicas.

Integridad del dato

Los sistemas de CRM están hasta el tope de datos inexactos. De acuerdo a una investigación hecha por Dun & Bradstreet, el 91% de los datos insertados están incompletos, el 18% están duplicados y el 70% se hacen obsoletos por año. El resultado de ello es, por decirlo menos, devastador. 8 de cada 10 compañías piensan que la inexactitud en los datos afecta sus flujos de venta, y el 25% experimentan daño reputacional debido a la mala gestión de los datos.

En este punto, es importante recalcar que la efectividad de la Inteligencia Artificial es directamente proporcional a la precisión de los datos que la alimentan. Para 2025, habremos creado 180 ZB de datos por año. Y las herramientas de IA por tanto se hacen parte integral de la limpieza de datos.

Atrás habrán quedado los días en que los seres humanos garantizaban la calidad óptima de los datos. La Inteligencia Artificial puede detectar irregularidades, anomalías, duplicación y otros errores que comprometen los datos en el CRM y, en consecuencia, la relación con los clientes. Al integrarse con bases de datos de terceros, la IA puede además interpolar registros perdidos y actualizar cambios en tiempo real.

En conclusión, es indiscutible el hecho de que la limpieza de datos ha sido el gran dolor de cabeza que ha detenido que los vendedores adopten sistemas de CRM. Y la Inteligencia Artificial puede ser la cura.

Prospección predictiva de leads

La Inteligencia Artificial permite a los vendedores potenciar su habilidad para prospectar leads mediante algoritmos y análisis predictivo. Un dato interesante, teniendo en cuenta que para el 74% de las compañías convertir leads en clientes es una de sus principales prioridades.

A lo largo de la historia, los profesionales en ventas han hecho prospección de leads basándose en ciertas reglas. Esto quiere decir que lo han ejecutado de forma manual a partir de ciertos criterios específicos. Este enfoque resulta ser poco óptimo y obsoleto.

La Inteligencia Artificial es clave en dar el paso hacia la prospección predictiva de leads, un acercamiento, a todas luces, más efectivo. Esta tecnología puede analizar millones de atributos diversos en tiempo real, incluyendo datos demográficos, geográficos y comportamiento en la red para determinar cuán listos están los consumidores para adquirir el producto. Cuando se integra la IA a los sistemas de CRM, puede analizar tratos cerrados en contraposición con los abiertos para detectar tendencias que informen métodos de prospección predictiva de leads.

Las herramientas de prospección predictiva de leads impulsadas por Inteligencia Artificial se apoyan en un modelo desafiante para los profesionales en ventas. Se ponen a prueba diversos modelos predictivos y se selecciona el más acertado. Cada vez que se identifica un modelo más preciso, este se convierte en la regla.

Recomendaciones prescriptivas y específicas

Lo tradicional ha sido que los sistemas de CRM se vean como simples bancos de datos. Cuando la Inteligencia Artificial los impulsa, asumen un rol nuevo y más útil, el de consejeros confiables. Basándose en datos relevantes, la IA tiene la capacidad de generar recomendaciones específicas para los vendedores, incluyendo ventas personalizadas y marketing colateral. Los sistemas más efectivos proporcionan además un “por qué”, es decir, una justificación sobre acciones prescritas.

Los sistemas de CRM necesitan con urgencia un cambio, y el momento es ahora. Los profesionales en ventas no pueden sobrevivir sin ganarse la confianza de los clientes, y la buena noticia es que la Inteligencia Artificial promete brindarles una mejor reputación.

A través de recomendaciones prescriptivas y específicas, la IA les potencia para convertirse en líderes de su sector y transformar de una manera positiva la relación con los usuarios, proporcionando soluciones efectivas para cada uno de sus problemas. Esto sin duda cambia el panorama, ¿no lo crees?

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Fuente: Forbes.