Cómo fortalecer la relación de tu marca con tus clientes a través de la IoT

La experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla en el que las empresas podrán adquirir ventaja competitiva. De hecho, de acuerdo a Walker, se va a convertir en el factor diferenciador de la marca para 2020, por encima de aspectos como el producto o su precio.

Para superar las expectativas en el servicio al cliente, las compañías han adoptado desde siempre nuevas tecnologías. Por ejemplo, las páginas web transformaron la manera en que los clientes acceden a las marcas; años después, los dispositivos móviles y las redes sociales revolucionaron la forma en que podemos interactuar con ellas. Y hoy en día, estamos a puertas del siguiente cambio en el paradigma de la experiencia del cliente, la incorporación de la Internet de las Cosas, o IoT.

Con la IoT, las interacciones se hacen más personales. A través de innovaciones como los dispositivos conectados y la tecnología portable, las compañías pueden construir perfiles detallados de sus clientes no solo por segmentos, sino a nivel individual.

En retribución de haber entregado enormes cantidades de datos personales, los clientes están demandando una experiencia altamente personalizada. Esperan que la marca los reconozca y personalice la interacción de acuerdo a ello, haciendo que la experiencia sea benéfica tanto para el usuario como para la empresa.

En otras palabras, la IoT está ayudando a forjar relaciones más fuertes entre las compañías y sus clientes. A pesar de ello, solo una fracción de empresas la están adoptando. Una encuesta realizada por Bain & Company reveló que casi el 90% de las organizaciones continúan en la fase de planeación de la incorporación de IoT a su estrategia empresarial, y solo el 20% espera haberla desplegado a total escala para 2020.

Como sucede por lo general con cualquier nueva tecnología, sin importar qué tan costosa o compleja pueda ser, la adopción no siempre es una decisión sencilla. Aspectos como el costo, la integración o la seguridad pueden ralentizar el proceso. Sin embargo, si tenemos en cuenta que Gartner ha pronosticado que más de 20 billones de dispositivos de IoT estarán en uso para 2020, es difícil comprender cómo una compañía se puede permitir no invertir en ella, o al menos en parte.

A continuación verás cinco maneras en las que la IoT está transformando por completo la experiencia del cliente.

Predicción

Es una realidad que los clientes detestan las sorpresas desagradables. Su experiencia con tu marca se puede convertir en algo muy irritante porque las cosas se rompen, los productos expiran o el rendimiento disminuye. Sin embargo, con la IoT puedes dejar esto en el pasado. Al usar múltiples puntos de datos a lo largo de toda la duración de la vida útil del producto, agrega un nivel de previsibilidad nunca antes visto.

Por ejemplo, Pirelli y Michelin están incorporando a sus llantas sensores que recopilan datos sobre el rendimiento del vehículo y las condiciones de carretera. Estos datos se utilizan para identificar áreas de cuidado antes de que surja un problema real. Además, de este modo, la relación del consumidor con su distribuidor de llantas pasa de ser una compra anónima ocasional a algo mucho más personal y regular, lo que representa una ganancia altísima respecto a la construcción de una relación con el cliente.

Información

En cuanto a la manera en la que los clientes y las marcas interactúan, el conocimiento es poder. Cuando el cliente conoce todo lo que el producto puede hacer y puede usarlo para resolver problemas en específico, tendrá una gran experiencia de marca. Por su parte, cuando la marca sabe exactamente cómo y por qué los clientes están usando sus productos, puede utilizar esos flujos de información para mejorarlos. Esto crea un ciclo de satisfacción, y la IoT es clave para proporcionar ese conocimiento que lo alimenta.

Por ejemplo, Nest ha revolucionado el termostato doméstico al construir puntos de datos que IoT puede proporcionar. Lo que era un dispositivo unidireccional para controlar el clima del hogar, ahora es un tablero de mandos conectado bidireccional que controla el comportamiento en tiempo real. Los datos recopilados no solo permiten que el propietario utilice el producto de una forma más eficiente y ahorre dinero, sino que le ayudan a Nest construir mejores productos.

Personalización

La IoT hace del negocio algo personal. Los clientes ya no tienen que caer en segmentos altamente investigados sin rostro, pueden ser personas individuales de nuevo. Disney, líder mundial en la experiencia del cliente, se dio cuenta de esto antes que muchos y ha invertido en soluciones de IoT una suma de 1 billón de dólares.

El resultado es el programa MyMagicPlus de Disney World. Los visitantes reciben una MagicBand, una pulsera equipada con tecnología de RFID. A medida que caminan por el parque, esta se comunica con miles de sensores que transmiten datos en tiempo real a cientos de sistemas internos. Los datos le indican a Disney dónde se encuentra, qué está haciendo y qué quiere, lo que le permite a la compañía brindarle la experiencia de cliente más personalizada posible.

Comunidad

Los clientes de hoy quieren ser tratados como individuos, pero también quieren pertenecer a comunidades. La IoT no solo coloca a las marcas en el centro de estas comunidades, sino que les permite crearlas.

Por ejemplo, Strava convierte tu teléfono o reloj GPS en un dispositivo de seguimiento de rendimiento cuando realizas un ciclo de ejercicio físico. Los datos recopilados van a tu feed, donde tus amigos y seguidores también pueden compartir sus estadísticas de rendimiento. A través de la comunidad de Strava, personas de todo el mundo se han unido en un espíritu de competencia. Los miembros se están haciendo más saludables, se están conectando y están teniendo una gran experiencia, lo que han de agradecer a la marca.

Humanización

La IoT rompe las últimas barreras que existen entre el cliente y la marca. Permite a las empresas ver claramente al ser humano en el otro extremo de la transacción. Al usar datos contextuales en tiempo real, las marcas pueden comprender a los consumidores e interactuar con ellos de una manera completamente nueva. Esto hace que los productos sean más inteligentes, pero también más receptivos y conscientes. Al revelar la cara humana del cliente, IoT te permite ver el lado humano del producto.

Escoger no invertir en soluciones de IoT puede ahorrarte algo de pasta, que no será nada en comparación con la que vas a perder. En un mercado en el que los clientes exigen ser tratados como individuos, ofrecer una experiencia de cliente personalizada es crucial, y separa a los que ganan en grande de todos los demás. Sin duda alguna, la IoT es clave en esta revolución.

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Fuente: Voxpro.