Cómo la tecnología está llevando la experiencia del usuario a un nuevo nivel
Sin lugar a dudas, y teniendo en cuenta la gran influencia de la transformación digital en la manera de hacer negocio hoy en día, las empresas necesitan estar al día en las últimas tendencias tecnológicas para mantenerse vigentes en el mercado. Es por esto que a continuación presentamos algunas tendencias en la mejora de la experiencia del usuario que, consideramos, cualquier empresa que quiera seguir contando con ventaja competitiva debe tener en cuenta.
Comprender realmente al cliente
Ya no es suficiente contar con una comprensión del cliente a un nivel superficial. Se asume per se que cada negocio debe saber quién es su cliente, dónde vive, cuál es su edad y más información por el estilo. Hoy en día, las empresas deben indagar de una forma más profunda, cosa que pueden lograr gracias a tecnologías avanzadas como la IoT, que les permiten tener una visión de 360 grados de sus clientes y mercados.
Para ilustrarlo, veamos cómo Disney utiliza sus “bandas mágicas” en sus parques temáticos. Estas ofrecen a los visitantes un montón de ventajas, como el hecho de no tener que llevar consigo una billetera, una llave o un tiquete de parqueo. Al mismo tiempo, Disney obtiene un montón de datos que le ayudan a comprender de verdad el comportamiento de sus visitantes.
Por ejemplo, las bandas ayudan a Disney a saber en dónde se encuentran los visitantes, cuáles atracciones visitan y cuánto deben esperar en las filas, cuánto dinero gastan y más. Al utilizar tecnología de visión computarizada en sus teatros, Disney recopila datos a partir de expresiones faciales para hacerse una idea de cómo reaccionan los espectadores a las puestas en escena.
Como Disney, cualquier compañía puede utilizar tecnologías como la Inteligencia Artificial para dar sentido a todos los datos que se recolectan y así comprender a sus clientes a un nivel completamente nuevo.
Respuesta a la demanda en tiempo real
Cuando realmente comprendemos a nuestros clientes, podemos proporcionarles contenido, opciones de compra y publicidad acordes con lo que desean en cualquier momento del día.
La capacidad de responder a la demanda del cliente en tiempo real es la tendencia en experiencia del usuario que está obteniendo tracción hoy en día. Esto involucra la personalización en masa, así como tomar ventaja de los micro momentos para ofrecer a los clientes lo que necesitan en el momento preciso que lo requieren.
Por ejemplo, Spotify está comenzando a desarrollar listas de reproducción personalizadas teniendo en cuenta lo que los usuarios están haciendo durante el día, ya que lo que quieren escuchar en la mañana o cuando están trabajando por lo general no es lo mismo que escuchan cuando están haciendo ejercicio.
De un modo similar, Netflix envía a sus usuarios recomendaciones basadas en lo que la plataforma conoce acerca de lo que comúnmente ven sus clientes. La plataforma “aprende” cuáles son los géneros que el usuario ve por lo general, lo que le permite proporcionar recomendaciones de contenido acorde en el momento necesario.
Entonces, si alguien tiene a buscar películas de corte familiar los fines de semana y opciones para mayores de 18 años después de cierta hora entre semana, Netflix aprende sobre estas preferencias y hace sugerencias apropiadas sobre qué ver en el momento en que el usuario accede a la plataforma.
Anticipación a las necesidades del cliente
Mientras vamos conociendo más a nuestros clientes, podemos predecir de una mejor manera qué querrán o necesitarán en el futuro. Este es el papel del análisis predictivo en la mejora de la experiencia del usuario.
La compañía fabricante de ascensores Kone utiliza datos extraídos a partir de los sensores incrustados en su maquinaria para programar mantenimiento y visitas, o identificar cuándo se necesita intervención antes de que ocurra un daño. No cabe duda de que la experiencia de los usuarios mejora en gran manera cuando la cantidad de veces que un ascensor deja de funcionar (dejando muchas veces personas atrapadas) se reduce.
La línea de cruceros Royal Caribbean también utiliza tecnología para mejorar la experiencia de sus clientes. Con la tecnología de reconocimiento facial, el personal puede aprender mucho sobre los usuarios cuando, por ejemplo, se sientan a cenar en un restaurante. Pueden saber qué les gusta, qué no, qué alergias tienen y, además, pueden ofrecer recomendaciones de acuerdo a sus preferencias. Por otra parte, esto permite a la compañía planificar y predecir mejor la demanda, por lo que se minimiza el desperdicio.
El valor agregado en la relación con el cliente
En el pasado, a una compañía le bastaba con solo ofrecer un producto o servicio, como los que proporcionan los bancos o las aseguradoras. Hoy en día, los clientes esperan más, mucho más. Sin embargo, todo se reduce a que quieren que las empresas aporten más valor agregado a las relaciones que construyen, lo que podemos suministrar cuando comprendemos quiénes son nuestros clientes y cuáles son sus necesidades.
Por ejemplo, Vitality Health, es una aseguradora de servicios médicos, sin embargo, no solo proporciona a sus clientes este servicio. Además, les brinda soporte en su camino hacia una mejor salud y les ayuda a alcanzar sus objetivos a través de servicios de valor agregado como un reloj de Apple y retroalimentación constante sobre cómo estar más saludables.
Del mismo modo, el banco HSBC ofrece productos tradicionales, como cuentas corrientes y de ahorros, sin embargo, está desarrollando productos y servicios que guían a los usuarios hacia mejores inversiones, áreas en las que pueden gastar menos y educación similar que les permita lograr sus metas financieras.
Experiencia de usuario aumentada
Nuevas tecnologías como la realidad virtual, aumentada y mixta han abierto el camino para que las compañías puedan interactuar con los clientes de una forma más innovadora.
Por ejemplo, el comerciante de lentes Warby Parker utiliza tecnología de realidad aumentada para dar a sus clientes la oportunidad de probar diferentes tipos de anteojos a través de sus teléfonos inteligentes.
Por su parte, Rolex ha optimizado el proceso de toma de decisión de compra con realidad aumentada facilitando que sus clientes se prueben diferentes tipos de relojes de forma virtual.
Experiencias tangibles
Si bien vivimos en un mundo que depende en gran manera de lo digital, las personas siguen anhelando experiencias tangibles. Muestra de ello es el regreso de los discos en vinilo, los escuchas quieren sentir cómo el disco suena en el reproductor, escuchar cómo se va desgastando y verlo girar. Por otro lado, lo que más ingresos representa en este momento para los músicos son los conciertos.
Un ejemplo de cómo se crean experiencias tangibles puede verse en la marca de ropa Hollister, que proporciona una experiencia en la tienda que tienta los sentidos del comprador con una iluminación atractiva e incluso una fragancia personalizada.
Por su parte, Apple da a sus clientes la oportunidad de experimentar de primera mano el diseño de sus productos en sus tiendas, mientras que pueden utilizar las tablets, presionar botones en los teléfonos y maniobrar cualquiera de los innovadores dispositivos.
Las compañías que cuentan con la capacidad de ofrecer a sus clientes las ventajas que hemos descrito con anterioridad son las que tendrán más éxito en el futuro.
Nike es una de esas empresas. Ha invertido en una app que ayuda a los clientes a rastrear el progreso de sus salidas a trotar. Mientras que la app proporciona valor agregado al usuario, le da información sobre este a Nike. Además, después de varios kilómetros recorridos, puede sugerir al cliente que es el momento de comprar un nuevo par de Nikes. A través de realidad aumentada, el usuario puede colocar su dispositivo sobre su pie para probar diferentes estilos. Puede ajustarse perfectamente a su pie, y el cliente puede hacer su pedido y tener en casa sus zapatos nuevos en tiempo récord. Y aquellos usuarios que prefieren la experiencia tangible, pueden tocar, sentir y oler los productos en las tiendas.
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Fuente: Forbes.
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