Cómo McDonald’s se está preparando para la Industria 4.0 mediante el uso de herramientas tecnológicas

Algunos expertos podrían decir que McDonald’s estaba atrasado respecto a sus competidores en cuanto a la adopción de Big Data e Inteligencia Artificial para la mejora de las operaciones, pero hay indicios de que en esta compañía están cambiando las cosas y aumentando los resultados comerciales en el proceso.

La declaración en el plan de crecimiento de McDonald’s para 2017 acerca de «mejorar las capacidades digitales y el uso de la tecnología para elevar la experiencia del cliente» destaca la prioridad y el compromiso de la empresa con la tecnología. Un aspecto central de la compañía y, en realidad, de cualquier negocio de comida rápida, es la necesidad de mantener los costos bajos y las eficiencias altas, algo que pueden hacer mediante las herramientas de la Industria 4.0.

Como el mayor establecimiento de comida rápida, que opera en 188 países y atiende a más de 69 millones de personas cada día, está claro que McDonald’s crea grandes volúmenes de datos, pero es lo que hacen con estos lo que les da resultados poderosos. Estas son algunas de las maneras en que la empresa se está preparando para la Cuarta Revolución Industrial y utiliza herramientas tecnológicas como la Inteligencia Artificial, Big Data y Robótica.

Una experiencia personalizada y mejorada para el cliente

Los clientes no solo pueden hacer pedidos y pagar a través de la aplicación móvil de McDonald’s y obtener acceso a ofertas exclusivas, sino que cuando los clientes usan la aplicación, McDonald’s obtiene una información vital de los clientes acerca de dónde y cuándo van al restaurante, con qué frecuencia, si utilizan el drive thru o entran, y lo que compran. La compañía puede recomendar productos complementarios y promocionar ofertas para ayudar a aumentar las ventas cuando los clientes usan la app.

En Japón, los clientes que usan la aplicación gastan un promedio de 35% más gracias en parte a las recomendaciones que se les brindan al momento de realizar un pedido. La aplicación guarda los pedidos favoritos y ofrece una forma de impulsar las visitas reiteradas. Los usuarios de la app pueden evitar las líneas en la unidad y en los mostradores, razón suficiente para que muchos compartan sus datos de compra a cambio de conveniencia y beneficios percibidos.

Menús digitales que utilizan datos

McDonald’s continúa desplegando nuevos menús digitales. Estas no son solo versiones más sofisticadas de las cartas anteriores, sino que pueden cambiar según el análisis de datos en tiempo real. Los menús digitales cambian las opciones según la hora del día, e incluso el clima. Por ejemplo, en un día frío y ventoso, el menú puede promover alimentos confortables, mientras que las bebidas refrescantes pueden destacarse en un día de calor récord. Esto se ha utilizado en Canadá y ha dado como resultado un aumento del 3% al 3,5% en las ventas.

Análisis de tendencias

Adoptar una cultura basada en datos también es importante para ayudar a McDonald’s a comprender mejor el rendimiento individual de cada restaurante, así como a descubrir las mejores prácticas que pueden compartirse con otros restaurantes de la cadena.

Dado que McDonald’s utiliza un modelo de negocio de franquicia, la consistencia de los alimentos y la experiencia es importante en toda la cadena. Es primordial, desde la perspectiva del cliente, experimentar la misma comida y ofertas sin importar dónde se encuentre el restaurante o quién sea el propietario.

La compañía busca múltiples puntos de datos respecto a la experiencia del cliente. Por ejemplo, cuando analizan la experiencia del drive-thru, no solo evalúan su diseño, sino que también revisan la información provista al cliente y lo que está sucediendo con los clientes que esperan en la fila para ordenar. Analizan los patrones en un esfuerzo por hacer predicciones y cambiar el diseño, la información y las prácticas de las personas si es necesario.

Kioscos y terminales interactivas

Como una solución al aumento de los costos de mano de obra, McDonald’s está reemplazando los cajeros en algunos lugares con kioscos donde los clientes pueden realizar su pedido en una pantalla digital. Con esto no solo se reducen los costos laborales, sino que las tasas de error bajan. Para fines de 2018, podemos esperar que haya un quiosco de pedidos disponible en un McDonald’s cerca a nosotros.

McDonald’s también está probando terminales interactivas en Francia. Una vez que un cliente hace un pedido, lleva una tarjeta RFID conectada asociada con el pedido a su mesa. Cuando el pedido está listo, un miembro del personal localiza a los clientes a través del chip de identificación y luego les entrega su comida.

A medida que McDonald’s continúa adoptando una cultura basada en datos, se espera que la compañía mejore su rendimiento en función de las percepciones y eficiencias obtenidas de herramientas como la Inteligencia Artificial, Big Data y la Robótica.

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*Fuente: Forbes.