Mejorando la experiencia de nuestros empleados en la era de la Inteligencia Artificial

La Inteligencia Artificial ha entrado en nuestras vidas de una manera casi imperceptible. La hemos invitado a nuestros hogares por conveniencia, y en parte porque está de moda. Usando asistentes de voz básicos, pasamos de tocar música a pedido a autos que se estacionan solos. Como consumidores, nos hemos acostumbrado a que además guíen nuestro viaje en forma de sugerencias de productos. Por otro lado, hemos aprendido a depender de los chatbots que están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para responder preguntas o ayudarnos con las compras.

Los consumidores empresariales de la tecnología de hoy en día adoran la Inteligencia Artificial, ya que gracias a ella tienen el poder de mejorar la experiencia en general de sus clientes y resolver la mayoría de los problemas más rápido. Por esta razón, las compañías están saltando a bordo a un ritmo rápido.

Desde la sala de juntas hacia abajo, existen pocas dudas sobre la capacidad de la Inteligencia Artificial para transformar dramáticamente la experiencia del cliente. Pero, ¿por qué no se presta la misma atención a la experiencia de los empleados?

La fuerza de trabajo moderna

Aunque parezca obvio, hemos de afirmar que la fuerza laboral moderna es diferente a la de generaciones anteriores. Más empleados trabajan de forma remota que en las oficinas tradicionales. Investigaciones recientes muestran que para el año 2020, más del 50% de los empleados disfrutarán de los beneficios de trabajar en un lugar que no sea una oficina, como la conocemos hasta ahora. Además del sitio donde desempeñamos nuestras tareas, la forma en que trabajamos también está cambiando.

Si bien los millennials han tenido acceso a teléfonos celulares e internet durante prácticamente toda su vida, incluso las generaciones que no han crecido con esta tecnología están adoptando aplicaciones bien diseñadas y fáciles de usar. Los empleados de todas las industrias esperan que la tecnología haga los trabajos más fáciles y productivos. Sin embargo, la barra de lo que las empresas creen que es una tecnología fácil de usar es a menudo demasiado baja.

Incluso las compañías con visión de futuro, que quieren ir más allá de los sistemas anticuados, están luchando para implementar una tecnología que sea fácil de usar, como Alexa. Pero solo porque una empresa pueda integrar a Alexa sin problemas en los procesos y el flujo de trabajo actuales, el solo hecho de implementarla tiene un marcado impacto en la retención y la satisfacción de los empleados.

Las investigaciones sugieren que la mayoría de los empleados que buscan nuevos empleos lo están haciendo debido a procesos poco funcionales dentro de las empresas, incluido el hecho de no poder conectarse con departamentos de soporte como Tecnología de la Información y Talento Humano.

Empleados felices, clientes satisfechos

En esta época en la que una mala interacción con un cliente puede hacer que este los rechace de por vida, las empresas están tan enfocadas en brindar experiencias excepcionales a los clientes. Las empresas saben que si quieren competir con los gigantes del mundo, deben ir más allá para garantizar una experiencia de cliente superior. El problema es que están tan enfocadas en esto que se olvidan de brindar también una excelente experiencia a sus empleados.

Estas empresas han podido competir al implementar nuevas tecnologías que les permiten a los consumidores hacer cosas como diseñar casas con muebles que están considerando comprar, o probarse la ropa en un vestidor virtual. Estas innovaciones han cambiado el juego cuando se trata de la experiencia del cliente.

Pero detrás del telón, los empleados están bajo una presión constante para brindar esta experiencia y no están equipados con las mismas tecnologías para ayudarles a hacer su trabajo. De hecho, las tecnologías diseñadas para apoyar a la fuerza laboral moderna a menudo hacen lo contrario, pues en muchos casos obstaculizan la productividad, la eficiencia de los empleados e incluso su capacidad de producir un trabajo significativo.

En un mundo impulsado por los negocios, donde el tiempo es dinero, nadie debería luchar para descubrir las tecnologías que se supone deben apoyarlos y hacerles la vida más fácil. La realidad es que muchas de las soluciones de soporte existentes en la actualidad están desactualizadas y funcionan en contra de los empleados, lo que dificulta la capacidad de impulsarlos, tanto a ellos como al negocio, a prosperar. Sin embargo, el mismo empleado debe producir mayores cantidades de trabajo bajo una mayor presión sin este soporte técnico.

Reimaginando la oficina digital

¿Cómo pueden las empresas mejorar la experiencia de los empleados y darles la capacidad de hacer un gran trabajo? Es probable que los lugares de trabajo del futuro sean cada vez más remotos, ya que cada vez más empresas optan por administrar sus negocios desde espacios de trabajo conjunto o no tienen ningún espacio de oficina.

Con un lugar de trabajo cada vez más fluido y dinámico, y empleados que trabajan en casa o en espacios de coworking desde diferentes ubicaciones, las empresas deben estar preparadas para brindar apoyo a los trabajadores a través de líneas estatales y zonas horarias. El futuro del lugar de trabajo será cada vez más digital, ya que las innovaciones técnicas que alteran la forma en que vivimos fuera de la oficina también se esperan en el entorno profesional.

Las empresas deben volver a imaginar el lugar de trabajo de la forma en que han renovado la experiencia de sus clientes. Las tecnologías emergentes, como por ejemplo los chatbots impulsados por Inteligencia Artificial, están ayudando con todo, desde la incorporación y la capacitación, hasta la prestación de asistencia durante las reuniones, y la resolución de preguntas comunes de los empleados que a menudo afectan a los equipos de Tecnología de la Información, Talento Humano y otros equipos de apoyo en las organizaciones. La tecnología ayuda a las empresas a ahorrar tiempo y energía, al tiempo que garantiza que los empleados reciban ayuda en cada paso del camino.

La incidencia de la tecnología en el departamento de TI

Uno de los mejores casos de uso emergentes para la Inteligencia Artificial en el lugar de trabajo es en el departamento de Tecnología de la Información, lo que no es sorprendente, ya que es la columna vertebral de la exploración y el análisis de tecnología en las organizaciones. Estos equipos pasan la mayor parte de sus días trabajando a través de colas de soporte llenas de tickets repetitivos.

Ya sea que reiniciar la contraseña, el acceso al correo electrónico o las configuraciones de la impresora, estas son preguntas que a menudo se pueden encontrar en los sistemas de gestión de conocimiento o intranets. Pero cuando los empleados tienen preguntas, sobre todo si esos problemas les impiden realizar el trabajo, preferirían hacerlas a su amigo de Tecnología de la Información que buscar en un mar de URLs y documentos para encontrar la respuesta.

Esta interminable avalancha de solicitudes reduce la cantidad de tiempo que el equipo de Tecnología de la Información puede dedicar a la resolución de problemas de mayor valor o las iniciativas estratégicas a largo plazo. Sin mencionar que debe ser frustrante cuando diez personas en un día preguntan lo mismo. Los equipos de TI se ahogan en estas solicitudes del día a día, y esto se convierte en un problema para toda la operación comercial.

TI no es el único departamento afectado por esta cola de asistencia cíclica. Mientras el equipo de la mesa de ayuda está ocupado trabajando a través de tickets o lidiando con «simulacros de incendio» inesperados, los empleados que esperan apoyo se frustran con el tiempo de resolución, lo que deriva en que a veces incluso recurran a soluciones no autorizadas que tienen sus propias implicaciones de seguridad.

El empleo de un socio de soporte impulsado por Inteligencia Artificial para ayudar a responder estas preguntas elimina la molestia de buscar artículos obsoletos y difíciles de leer, permite que los empleados se auto-sirvan y le permite al equipo de TI trabajar con los empleados que más los necesitan. .

Gracias a Google, la fuerza laboral de hoy está programada para adoptar un enfoque de “hazlo tú mismo” para la resolución de problemas y, a menudo, prefiere el autoservicio, lo que las organizaciones deberían adoptar y capitalizar. La Inteligencia Artificial es una de las maneras de llevar esto al lugar de trabajo.

El momento es ahora

La antigua frase es cierta, el tiempo es dinero. Pero al no tener en cuenta la experiencia de los empleados, las empresas han obstaculizado que hagan su mejor esfuerzo y causado ineficiencias que afectan el resultado final. Es hora de sacar al apoyo del oscurantismo eliminando la fricción del trabajo diario y utilizando herramientas que permitan a los empleados hacer su mejor labor.

Estos esfuerzos valdrán la pena, y ayudarán a las empresas a competir impulsando una mejor productividad de los empleados gracias a una mayor satisfacción de su parte.

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*Fuente: readwrite.