Mejora continua: una cultura que debería promoverse en cada organización
En el contexto de la industria manufacturera, es muy común hablar de calidad y mejora continua.
Metodologías como ISO, Lean Manufacturing y Lean Six Sigma son medios a través de los cuales los negocios pueden aumentar su eficiencia y efectividad. Cuando son bien aplicados, el resultado final es una mejor experiencia tanto para los clientes como para los empleados, así como beneficios sin límites para la organización.
Pero la mejora continua ya no es algo exclusivo de estos marcos existentes o la fabricación, pues ahora está en todas partes.
“La mejora continua va simplemente acerca de la gente y los procesos que son lo que construyen a un negocio”, afirma Samantha Kaplan, directora de calidad y mejora continua del Corporate College, una división del Cuyahoga Community College. “Se está convirtiendo en parte de la cultura, puesta en práctica en cada nivel de la organización”.
¿Cómo la calidad y la mejora continua afectan a las organizaciones, sin importar su sector?
Esta iniciativa puede encontrarse en cualquier organización. Las metodologías han sido aplicadas por lo general en industrias específicas, como ISO en la manufacturera, particularmente en la fabricación de automóviles, dispositivos médicos y aeroespaciales, aunque estas ideas se han ido introduciendo poco a poco en otras industrias. Por ejemplo, Lean está siendo implementada en el cuidado de la salud. Esto a su vez hace que otros proveedores de servicios, como las compañías de seguros, se involucren en el proceso pues también quieren cumplir con las expectativas de sus clientes.
Muchas organizaciones están implementando una cultura de mejora continua. Por lo general están verificando sus procesos para ver dónde y cómo se pueden realizar las respectivas mejoras. En algunos casos, se puede medir el rendimiento en contraposición a las métricas establecidas para cada individuo.
Los hospitales realizan encuestas de satisfacción a sus pacientes y esos resultados son llevados al departamento de financiación gubernamental. En el sector público, se le puede pedir a las organizaciones y programas de gobierno que cumplan con ciertos parámetros medibles. Si son capaces de hacerlo o qué tan bien lo hacen está directamente conectado a su financiación. En cualquier otro lugar, se trata solo de ser más efectivos y eficientes.
Mejorar los procesos requiere que los problemas se identifiquen, que se tomen acciones para resolverlos, que se hagan verificaciones para ver los resultados de esas acciones y que el proceso sea revisado de forma constante para determinar cómo este se puede hacer mejor. Como primera medida, es necesario un compromiso con una cultura de mejora continua, luego se pueden identificar las técnicas y herramientas más apropiadas para cada organización con este fin.
Las organizaciones no pueden conformarse con el status quo. Necesitan mejorar e ir más allá de sus límites para seguir siendo competitivas.
¿Qué diferencia hace un proceso de mejora continua en una organización?
La mejora continua afecta la forma en la que una organización opera. Se vuelve algo natural hacer mejoras y corregir problemas para ser más efectivos y eficientes, en lugar de ser reactivos. Además crea una cultura de resolución de problemas, dedicando tiempo a identificar qué los crea y solucionarlos.
Existe una línea directa hacia la visión estratégica de una organización. Se lleva a cabo no solo de arriba hacia abajo, sino además de abajo hacia arriba para que toda la empresa se comprometa con la misma idea.
¿Cómo pueden las organizaciones asegurarse de que sus iniciativas de mejora de procesos perduren?
Esto requiere de un compromiso total por parte de los líderes. Es, en esencia, una iniciativa estratégica, por lo tanto necesita ser reforzada desde arriba y por los directores de cada sector de la compañía.
Recientemente, los estándares de ISO han sido revisados para enfocarse más en el rol de los líderes en la mejora de procesos, así como en proveerles recursos y asignarles responsabilidades. Los líderes deben involucrarse con la gente en toda la organización para vivir el proceso de una forma real. Tiene que haber responsabilidad y aliento por parte de ellos para que los empleados piensen creativamente cuando estén resolviendo problemas. Entonces, se convierte en un sistema de gestión organizacional, más que en un sistema de gestión de calidad.
La mejora continua debe ser parte fundamental del ADN de una organización. La visión estratégica debe reflejarlo para que exista un compromiso con la mejora, que puede aprovecharse de muchas maneras. A veces, eso requiere dar un paso atrás y una mirada de alto nivel para encontrar dónde la organización puede ser más efectiva y eficiente en cuanto a cómo satisface las necesidades de los clientes y mejora las métricas de desempeño. Ya no es una disciplina hecha estrictamente para los fabricantes. Todas las organizaciones pueden beneficiarse del compromiso hacia la mejora continua.
*Artículo basado en el original publicado por Smart Business.
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